Dynamics 365 Contact Center: Fondamenti di Gestione della Forza Lavoro

La gestione di un contact center moderno richiede di bilanciare la soddisfazione del cliente con i costi operativi. Questo corso ti introduce ai principi fondamentali della gestione della forza lavoro all'interno di Dynamics 365 Contact Center, aiutandoti ad allineare il personale con la domanda in tempo reale. Progredirai dalla comprensione dei concetti di base della programmazione alla configurazione di modelli di previsione e al monitoraggio dell'aderenza degli agenti. Alla fine di questo corso, sarai in grado di progettare piani di personale efficienti che riducono i tempi di attesa e migliorano l'utilizzo degli agenti. Cosa imparerai: - Comprendere i concetti fondamentali della gestione della forza lavoro e la terminologia del contact center - Prevedere i volumi di interazione con i clienti utilizzando dati storici e moderni modelli predittivi - Creare orari degli agenti ottimizzati basati su accordi sul livello di servizio e capacità del canale - Monitorare l'aderenza degli agenti in tempo reale e gestire gli aggiustamenti del personale intraday - Analizzare le metriche di performance operativa per migliorare continuamente l'efficienza del contact center Il corso inizia con la terminologia essenziale e i meccanismi fondamentali della programmazione, prima di passare ai passaggi di configurazione pratica per la previsione e il monitoraggio in tempo reale. Questo corso è progettato per i manager di contact center, i team leader e i professionisti delle operazioni che sono nuovi a Dynamics 365 Contact Center e desiderano costruire una solida base nella pianificazione della forza lavoro. Non è richiesta alcuna esperienza precedente nella programmazione. Inizia a leggere per padroneggiare gli elementi essenziali della gestione del personale del contact center moderno.