Dynamics 365 Contact Center: Fundamentos de Gestión de la Fuerza Laboral

Gestionar un centro de contacto moderno requiere equilibrar la satisfacción del cliente con los costos operativos. Este curso le introduce a los principios fundamentales de la gestión de la fuerza laboral dentro de Dynamics 365 Contact Center, ayudándole a alinear la dotación de personal con la demanda en tiempo real. Progresará desde la comprensión de los conceptos básicos de programación hasta la configuración de modelos de pronóstico y el seguimiento de la adherencia de los agentes. Al final de este curso, podrá diseñar planes de dotación de personal eficientes que reduzcan los tiempos de espera y mejoren la utilización de los agentes. Lo que aprenderá: - Comprender los conceptos fundamentales de gestión de la fuerza laboral y la terminología del centro de contacto - Pronosticar los volúmenes de interacción de los clientes utilizando datos históricos y modelos predictivos modernos - Crear horarios de agentes optimizados basados en acuerdos de nivel de servicio y capacidad del canal - Monitorear la adherencia de los agentes en tiempo real y gestionar ajustes de personal intradía - Analizar métricas de rendimiento operativo para mejorar continuamente la eficiencia del centro de contacto El curso comienza con la terminología esencial y la mecánica central de la programación, antes de pasar a los pasos de configuración prácticos para el pronóstico y el seguimiento en tiempo real. Este curso está diseñado para gerentes de centros de contacto, líderes de equipo y profesionales de operaciones que son nuevos en Dynamics 365 Contact Center y desean construir una base sólida en la planificación de la fuerza laboral. No se requiere experiencia previa en programación. Comience a leer para dominar los elementos esenciales de la dotación de personal moderna del centro de contacto.